Den 12 mars samlades anställda inom tjänstesektorn i Narva-Jõesuu och representanter för stadsförvaltningen och stadsstyrelsen på Meresuu Spa Hotel för utbildningen ”Customer-centric service as a competitive advantage”, där utbildningsexperten Eero Palm(Trendline Analytics OÜ) talade om hur man kan göra service till en av regionens starkaste konkurrensfördelar.
Ett av de centrala temana för utbildningsdagen, som anordnades i samarbete mellan Narva-Jõesuu City Government och Narva-Jõesuu Port SA, var hanteringen av kundernas känslor, vilket fick deltagarna att fundera över den djupare innebörden av sitt dagliga arbete.
Tränaren Eero Palm betonade att god service inte är en slump, utan bygger på medvetet utformade standarder och förmågan att förstå kundens behov. ”När du kliver in på planen måste du veta vilket spel du spelar. I basket finns det en uppsättning regler, i fotboll finns det olika regler”, förklarade Palm på utbildningen och drog en parallell till sportens värld. Enligt honom behöver även servicesituationer en tydlig spelplan så att medarbetaren inte behöver uppfinna från grunden varje gång hur han eller hon ska interagera med kunden.
Palm framhöll också Narva-Jõesuus särdrag som semesterort. ”Vårt mål i Narva-Jõesuu är inte en aggressiv engångsförsäljning. Nyckeln till vår framgång är en lojal kund. Vi vill att våra gäster ska lämna oss med en känsla av att de inte har upplevt allt idag och att de definitivt måste komma tillbaka”, betonade han.
Enligt Veronika Solovjova, restaurangchef på MANGAL, som deltog i utbildningen, kom den här typen av praktisk inlärning vid en mycket bra tidpunkt för företagare. ”Vår verksamhet växer snabbt – förutom restaurangen ska vi öppna ett hotell i vår. Därför är det oerhört viktigt att skapa ett sammansvetsat team och en hög servicestandard redan innan vi öppnar”, säger Solovjova. Enligt henne hjälpte utbildningen till att sätta många av de aktiviteter på plats som tidigare hade gjorts mer av intuition. ”Det var särskilt värdefullt att se på service med gästens ögon. Det lärde oss att lägga märke till de detaljer som skapar helhetsintrycket. Vi är nu mycket bättre förberedda för att öppna ett nytt hotell och välkomna gästerna.”
För staden Narva-Jõesuu är utvecklingen av en servicekultur viktig i en vidare bemärkelse, eftersom områdets naturtillgångar, semesterortens image och växande turistpotential kräver en stark och professionell service som ger besökarna en anledning att återvända. Budskapet från utbildningsdagen var tydligt: service är inte bara en intern fråga för företaget, utan en viktig del av den övergripande bilden och besökarnas upplevelse av Narva-Jõesuu.
Utbildningen ägde rum inom ramen för projektet ”Utveckling av vattenvägsnätverk och turistverksamhet i Ida-Viru-regionen”. Projektet finansieras av Europeiska unionens fond för sammanhållningspolitik inom ramen för åtgärden ”Attraktiv regional affärs- och livsmiljö”, stödåtgärden för genomförandet av regionala utvecklingsstrategier och partnernas budget.
Arvo Juhkov
Utvecklingschef
Narva-Jõesuu Port Foundation
arvo.juhkov@narva-joesuu.ee
