12 марта сотрудники сферы услуг Нарва-Йыэсуу и представители городской администрации собрались в спа-отеле Meresuu на тренинг «Сервис, ориентированный на клиента, как конкурентное преимущество», где эксперт по обучению Ээро Палм(Trendline Analytics OÜ) рассказал о том, как сделать сервис одним из самых сильных конкурентных преимуществ региона.
Одной из центральных тем учебного дня, организованного в сотрудничестве между городской управой Нарва-Йыэсуу и Narva-Jõesuu Port SA, было управление эмоциями клиентов, что заставило участников задуматься о более глубоком смысле их повседневной работы.
Тренер Ээро Палм подчеркнул, что хорошее обслуживание не бывает случайным, оно основано на сознательно разработанных стандартах и умении понять потребности клиента. «Когда Вы выходите на поле, Вы должны знать, в какую игру Вы играете. В баскетболе один набор правил, в футболе — другой», — объяснил Палм на тренинге, проводя параллель с миром спорта. По его словам, ситуации в сфере обслуживания также нуждаются в четком плане действий, чтобы сотруднику не приходилось каждый раз придумывать с нуля, как взаимодействовать с клиентом.
Палм также подчеркнул специфику Нарвы-Йыэсуу как курортного города. «Наша цель в Нарва-Йыэсуу — это не разовая агрессивная продажа. Ключ к нашему успеху — это лояльные клиенты. Мы хотим, чтобы посетитель уходил с ощущением, что он или она еще не все испытали сегодня и обязательно должны вернуться», — подчеркнула она.
По словам Вероники Соловьевой, управляющей рестораном MANGAL, которая присутствовала на тренинге, такое практическое обучение пришлось как нельзя кстати для предпринимателей. «Наш бизнес быстро растет — помимо ресторана, этой весной мы открываем отель. Поэтому очень важно создать сплоченную команду и высокие стандарты обслуживания еще до открытия», — говорит Соловьева. По его словам, тренинг помог внедрить многие из тех действий, которые раньше выполнялись скорее интуитивно. «Особенно ценно было увидеть обслуживание глазами гостя. Это научило меня замечать детали, которые создают общее впечатление. Теперь мы гораздо лучше подготовлены к открытию нового отеля и приему гостей».
Для города Нарва-Йыэсуу развитие культуры обслуживания важно в более широком смысле, поскольку природные богатства, имидж курорта и растущий туристический потенциал этого региона требуют сильного и профессионального обслуживания, которое даст посетителям повод вернуться. Послание учебного дня было однозначным: сервис — это не только внутренняя проблема компании, но и важная часть имиджа Narva-Jõesuu в целом и впечатлений гостей.
Тренинг проходил в рамках проекта «Развитие сети водных путей и туристического бизнеса в регионе Ида-Виру». Проект финансируется Фондом политики сплочения Европейского Союза в рамках меры «Привлекательная региональная среда для бизнеса и жизни», меры поддержки реализации Стратегий регионального развития и бюджета партнеров.
Арво Юхков
Менеджер по развитию
Фонд порта Нарва-Йыэсуу
arvo.juhkov@narva-joesuu.ee
