Narva-Jõesuun palvelualan työntekijät sekä kaupunginhallituksen ja -hallituksen edustajat kokoontuivat 12. maaliskuuta Meresuun kylpylähotelliin ”Asiakaskeskeinen palvelu kilpailuetuna” -koulutukseen, jossa koulutusasiantuntija Eero Palm(Trendline Analytics OÜ ) puhui siitä, miten palvelusta voidaan tehdä yksi alueen vahvimmista kilpailueduista.
Narva-Jõesuun kaupunginhallituksen ja Narva-Jõesuun Satama SA:n yhteistyönä järjestetyn koulutuspäivän yksi keskeisistä teemoista oli asiakkaiden tunteiden hallinta, mikä sai osallistujat pohtimaan päivittäisen työnsä syvempää merkitystä.
Kouluttaja Eero Palm korosti, että hyvä palvelu ei synny sattumalta, vaan se perustuu tietoisesti suunniteltuihin standardeihin ja kykyyn ymmärtää asiakkaan tarpeita. ”Kun astut kentälle, sinun on tiedettävä, mitä peliä pelaat. Koripallossa on yksi sääntökokonaisuus, jalkapallossa toinen”, Palm selitti koulutuksessa ja rinnasti urheilumaailman. Hänen mukaansa palvelutilanteissa tarvitaan myös selkeä pelisuunnitelma, jotta työntekijän ei tarvitse joka kerta keksiä tyhjästä, miten toimia asiakkaan kanssa.
Palm korosti myös Narva-Jõesuun erityispiirteitä lomakaupunkina. ”Tavoitteenamme Narva-Jõesuussa ei ole kertaluonteinen aggressiivinen myynti. Uskolliset asiakkaat ovat menestyksemme avain. Haluamme, että kävijälle jää tunne, ettei hän ole kokenut kaikkea tänään ja että hänen on ehdottomasti tultava takaisin”, hän korosti.
Koulutukseen osallistuneen MANGAL-ravintolan johtajan Veronika Solovjovan mukaan tällainen käytännön oppiminen tuli yrittäjille erittäin hyvään aikaan. ”Liiketoimintamme kasvaa nopeasti – ravintolan lisäksi avaamme tänä keväänä hotellin. Siksi on ratkaisevan tärkeää luoda yhtenäinen tiimi ja korkeat palvelustandardit jo ennen avaamista”, Solovjova sanoo. Hänen mukaansa koulutus auttoi ottamaan käyttöön monia toimintoja, jotka aiemmin oli tehty enemmän intuition varassa. ”Erityisen arvokasta oli nähdä palvelu vieraan silmin. Se opetti minua huomaamaan yksityiskohdat, jotka luovat kokonaisvaikutelman. Olemme nyt paljon paremmin valmistautuneita avaamaan uuden hotellin ja toivottamaan vieraat tervetulleiksi.”
Narva-Jõesuun kaupungille palvelukulttuurin kehittäminen on tärkeää laajemminkin, sillä alueen luonnonarvot, lomakohteen imago ja kasvava matkailupotentiaali edellyttävät vahvaa ja ammattitaitoista palvelua, joka antaa kävijöille syyn palata. Koulutuspäivän viesti oli selkeä: palvelu ei ole vain yrityksen sisäinen asia, vaan tärkeä osa koko Narva-Jõesuun imagoa ja vieraskokemusta.
Koulutus järjestettiin Ida-Virun alueen vesiväyläverkoston ja matkailuliiketoiminnan kehittämistä koskevan hankkeen puitteissa. Hanketta rahoitetaan Euroopan unionin koheesiorahastosta toimenpiteestä ”Houkutteleva alueellinen liiketoiminta- ja elinympäristö”, aluekehitysstrategioiden toteuttamisen tukitoimenpiteestä ja kumppaneiden budjetista.
Arvo Juhkov
Kehityspäällikkö
Narva-Jõesuun Satamasäätiö
arvo.juhkov@narva-joesuu.ee
